La qualité des infrastructures et des services ne reflète pas toujours le niveau de luxe et de confort auxquels les promoteurs prétendent.

Ceci est une lapalissade : le Cameroun compte de nombreux hôtels, avec des classifications qui sont soit discutées par les promoteurs, soit discutable selon les usagers, eu égard à certaines expériences et aux critères. D’une manière générale, l’aspect physique, la qualité des prestations et le niveau de confort sont retenus pour la notation.

Présentation physique

Arthur H., homme d’affaires camerounais, est basé à Douala. Mais, pour les besoins de son business, il est très régulier à Yaoundé.  Et pour se donner du crédit auprès de ses partenaires, il choisit toujours de descendre dans les grands hôtels. Au début, il se fiait à tout ce qu’il voyait sur Internet. « C’est d’ailleurs le premier critère qui déterminait mon choix. Un hôtel qui n’a pas un site Internet ne vaut pas la peine d’être visité », souligne le quadragénaire. Pour lui, l’harmonie dans le choix des couleurs, du bâtiment et de ses équipements est déterminant pour sa décision, et il n’est pas le seul. « La peinture écaillée et défraîchie, l’aspect vieillot en général d’un hôtel ne fait pas sérieux et chasse les clients exigeants », affirme un expert. Ce que confirme Arthur H : « l’un des plus anciens hôtels de Yaoundé, qui a connu ses heures de gloire il y a encore une quinzaine d’années, est pratiquement devenu un hôtel de passe, tellement il semble abandonné. Les gens ne veulent plus y aller pour de longs séjours ». Mais, Arthur H. y retourne de temps en temps parce que le personnel est très accueillant et que le cuisinier fait des merveilles.

Confort

 « J’ai commencé par les trois étoiles de Yaoundé. Dans le premier, le lit grinçait tellement que j’ai fini par installer le matelas sur le sol pour pouvoir dormir. Dans le deuxième, un vieil hôtel de la ville qui a fait les beaux temps de la capitale, c’est la robinetterie qui m’a dégouté », raconte notre source. Il affirme que les robinets, bien que livrant de l’eau chaude à volonté, étaient rouillés et faisait trop de bruit à chaque fois qu’on les ouvrait. « C’est le bruit des ampoules chaque fois qu’on les allumait qui nous a fait solliciter une autre. Mais, dans la seconde, l’humidité était très présente. La tuyauterie avait été mal installée, créant des fuites à travers les murs. C’était très désagréable à voir », se souvient Lydie M., après un séjour en couple dans un trois étoiles de Douala. Pourtant, selon cette femme au foyer, les lits invitaient au sommeil, « tellement le matelas et les oreillers étaient doux, et les draps frais ». Toutefois, dans d’autres établissements hôteliers visités dans la ville de Yaoundé, quel que soit leur âge, la literie est aussi vieille que la structure. 

L’accueil

« La première qualité d’un personnel en service dans un hôtel c’est le sourire », déclarait David Masanga, un expert dans le domaine, dans une interview accordée à CT il y a quelque temps. Une attitude, qui à son avis, peut même faire oublier au client tous les mauvais points de l’endroit où il se trouve. Et apparemment, ce détail important est de plus en plus pris en compte dans la plupart des structures. Dès que vous franchissez la porte d’entrée, porteur (lorsqu’il y en a), hôtesse d’accueil, personnels d’entretien, etc. parfois sans mot dire, vous gratifient d’un sourire chaleureux et sont prêts à vous rendre le moindre service, que vous soyez client ou pas.

Les prestations

L’un des hôtels les plus réputés sur les côtes camerounaises, qui affiche presque toujours complets le week-end, a négativement marqué Danielle M., cadre d’entreprise, qui y a récemment séjourné avec sa famille. « Nous avions réservé un appartement, mais on nous présenté deux chambres contigües et nous avons dû réclamer des serviettes pendant plus de deux heures. On disait qu’elles étaient en machine », raconte la dame. Et sa mésaventure s’est poursuivie au petit déjeuner. Le personnel en service comptait tout ce que les clients mangeaient. « Vous avez droit à une seule viennoiserie, pas plus », s’est-elle entendu dire alors que l’une de ses filles en redemandait. Quant aux omelettes, il fallait payer pour alors que le petit déjeuner était compris dans le prix de l’appartement.

-Beaucoup à corriger pour que les clients se sentent bien pendant leur séjour au Cameroun.